エピテーゼに携わる私たちは、お客様のお悩みに寄り添わなくてはなりません。そのため、質問する力は重要なスキルです。適切な質問を投げかけることで、お客様とのコミュニケーションが円滑になり、課題解決への糸口を見つけやすくなります。
しかし、質問力が不足していると、相手を困らせたり、解決への道筋を見失ったりすることがあります。
ここでは、お客様への質問力を養うために心掛けるべきポイントや実践的なアプローチを紹介します。
1. 質問の目的を明確にする
質問する前に、「なぜこの質問をするのか」を自分の中で整理しましょう。目的を明確にすることで、相手が混乱することなく、具体的な回答を得やすくなります。
例：
- お客様が本当に必要としていることを見極めたい。
- お客様の不安や希望を明確にしたい。
- 解決策を提案するためのヒントを得たい。
2. 相手の立場や状況を理解する
お客様の背景や状況を考慮した質問をすることが大切です。これにより、お客様に寄り添った対応が可能になります。
心得：
- お客様が答えやすい言葉を選ぶ。
- 相手の意図や感情を汲み取る。
3. オープンクエスチョンを活用する
答えが「はい」や「いいえ」で終わらない質問を心掛けましょう。オープンクエスチョンは、お客様に深く考えてもらい、具体的な情報を引き出すのに効果的です。
例：
- 「どのような場面で困っていますか？」
- 「エピテーゼについてどのようなイメージをお持ちですか？」
4. 傾聴と共感を大切にする
質問の後は、お客様の答えにしっかり耳を傾けましょう。そして、相手の感情や考えを尊重し、共感を示すことで信頼関係が深まります。
実践：
- 相槌を打つ。
- 相手の言葉を繰り返して確認する。
5. 継続的に学び、改善する
質問力は一朝一夕で身につくものではありません。日々の会話や実践を通じて磨き続けることが重要です。
おすすめ書籍：
『内向型コンサルタントの一生使えるロジカル質問術』
内向型の特性を活かし、効果的な質問を通じて課題解決を図る方法を解説。
『質問力: 話し上手はここがちがう』斎藤 孝 (著)
質問を通じてコミュニケーション力を高めるための指南書。
